Чому зараз найкращий час для створення позитивного клієнтського досвіду

ТІТАРЕНКО АННА
Керівник напрямків SAP CX, SAP Ariba
a.titarenko@ageless.com.ua

Ми завжди маємо пам’ятати про те, що завтра буде кращим за вчора. Втім сьогодні живемо в умовах невизначеності – під час карантину й роботи онлайн – та приймаємо особливий виклик. Маємо бути вкрай уважними до того, як допомогти клієнтам пережити складні часи. І як за умови великих змін можемо створити позитивний клієнтський досвід.

Шлях покупця належить покупцеві, а не нам як постачальнику продукту або послуги, які вони хочуть придбати або використовувати. Досвід клієнта має бути приємним, легким і корисним. Важливо підкреслити живе людське спілкування, щире співчуття у всіх взаємодіях впродовж шляху покупця.

Blog_CX_2020

 

ЯК ЦЕ ЗРОБИТИ?

Поміркуйте щодо свого досвіду з клієнтами. Пригадайте, коли останнього разу цікавилися продуктом або послугою. Чи ваш особистий клієнтський досвід був позитивним? А чи ваш покупець дійсно задоволений вашим продуктом або послугою?

Ймовірно, ви зробите висновок, що складові емпатії іноді губляться в епоху автоматизованих процесів. Як переусвідомити клієнтський досвід у час невизначеності та надати найкращий сервіс?

 

1. Проведіть опитування задоволеності клієнтів

Це може бути автоматична розсилка електронною поштою за допомогою системи управління клієнтським досвідом SAP Marketing. Також працює теплий дзвінок, під час якого ви цікавитеся справами клієнта і просите пройти невеличке опитування. Водночас ви нагадуєте про свою компанію та надсилаєте позитивний сигнал: «Ми працюємо та пропонуємо ще більш вигідне партнерство.»

2. Спілкуйтеся з клієнтом звичними каналами

Це можуть бути соціальні мережі, месенджери, електронна пошта або телефон. Збирайте якомога більше інформації про клієнта, використовуйте зручні та звичні для нього канали комунікації.

Після завершення карантину та зміни ситуації ці відомості стануть у пригоді для формування ефективної стратегії продажу продукту або послуги. Клієнт переконається, що його почули та пропонують релевантні продукти та послуги.

3. Адаптуйтеся та змінюйтеся

Реагуйте на відгуки, зворотній зв’язок, співчувайте замовнику або радійте разом із ним. Від настрою клієнта залежить, чи буде він радити вас своєму оточенню. Емпатія стане вашим надійним союзником в ефективних комунікаціях.

Втім важливо зберегти баланс між довірливим і діловим спілкуванням і знайти золоту середину для побудови або коригування відносин у нових умовах.

4. Слухайте клієнта та передбачайте бажання

Коли майже всі перейшли на роботу онлайн, конкуренція теж змінилася. У добу відсутності особистого контакту з замовником обирають тих, хто надає найкращу пропозицію та сервіс, піклується про комфортні умови співпраці та підтримує зв’язок.

Сукупність дій, які потребують більшої залученості, ніж зазвичай, врешті генерується в результат. Ви збережете нинішніх замовників і залучите нових саме завдяки позитивному клієнтському досвіду та зосередженості на їхніх інтересах і потребах.

 

SAP C/4HANA ДОЗВОЛИТЬ ПОЧУТИ КОЖНОГО КЛІЄНТА

AGELESS пропонує бізнесу пакет хмарних сервісів SAP C/4HANA, який включає 5 основних напрямів діяльності фронт-офісу для успішної взаємодії з клієнтами:

  • Marketing Cloud
  • Sales Cloud
  • Commerce Cloud
  • Service Cloud
  • Customer Data Cloud

Кожен із них використовує провідні технології і має широкий інструментарій, що допоможе в повсякденній діяльності вашої компанії. З SAP C/4HANA компанії автоматизують найамбітніші завдання бізнесу, швидко реагують на зміни ринку, значно підвищують продуктивність праці співробітників і краще розуміють своїх клієнтів.

Ну  і головне сьогодні, це – здоров’я, дотримання елементарних правил гігієни і бажання допомогти клієнту в невизначений час отримати власний позитивний клієнтський досвід.

Отримати первинну консультацію можна за тел. +38 (044) 239-57-32 або електронною адресою a.titarenko@ageless.com.ua